Traitement des réclamations

QUI PEUT NOUS CONTACTER ?

Les clients gérés par ALSACE FAMILY OFFICE qu’ils soient personne physique, personne morale, association… peuvent nous contacter sur toute question/ réclamation relative à la Gestion de leur dossier (performances, valeur liquidative, documents réglementaires…)

Concernant les réclamations, un dispositif particulier de traitement est mis en place et décrit ci-après.

Le dispositif de traitement des demandes/ réclamations s’effectue sans frais.

Pour toute réclamation portant sur un service délivré par ALSACE FAMILY OFFICE, vous pouvez adresser un courrier au 10 rue du Parc – 67205 OBERHAUSBERGEN ou un mail à l’adresse suivante : contact@a-f-o.fr.

COMMENT NOUS CONTACTER ?

Dans l’objet de votre courrier / courriel, il est important d’indiquer la nature de votre demande selon la terminologie suivante:

– demande de documents réglementaires

– réclamation (insatisfaction/ mécontentement)

– autre demande

 

DELAI DE TRAITEMENT

Si vous nous contactez par email : vous recevez un accusé-réception de votre demande.

Si vous nous contactez par tout autre moyen, il ne sera pas accusé réception de votre demande sauf si celle-ci concerne une réclamation : dans ce cas, un accusé-réception vous sera envoyé dans les 10 jours maximum sauf si la réponse à votre réclamation vous a d’ores et déjà été envoyée.

La Société s’engage à traiter votre réclamation dans le délai de deux mois maximum entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la réponse au client sauf survenance de circonstances particulières dûment justifiées.

CADRE REGLEMENTAIRE DU TRAITEMENT DES RECLAMATIONS

AMF : Article 325-12-1 du RGAMF et Instruction AMF n° 2012-07 du 13/07/2012

ACP : n° 2011-R-05 du 15/12/2011 sur le traitement des réclamations (EEV 01/09/2012)

 

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

On entend par réclamation, une déclaration actant du mécontentement du client envers le professionnel. Une demande d’information, d’avis, de clarification, de service ou de prestation n’est pas une réclamation.

La réclamation est prise en charge par la Direction de la Société à savoir par sa gérante Mme BLAISON Dorothée.

Le gestionnaire du client participe à la discussion relative à la réclamation mais non à la validation de la réponse apportée à la réclamation afin de s’assurer qu’une réponse adéquate, conforme à la réglementation et dans le respect des intérêts, ait été apportée.

Toute réclamation reçue par le cabinet sera enregistrée de façon suffisamment détaillée quant à son contenu (nom du client, date, objet, produit concerné…), son traitement (réponse donnée et date de cette réponse) et quant aux conséquences à en tirer.

Si notre réponse ne vous satisfait pas, qui contacter ?

AMF
Mme Marielle Cohen-Branche
Médiateur de l’AMF
17, place de la Bourse
75082 Paris cedex 02
www.amf.org

ACP
61 rue Taitbout
75436 Paris Cedex 09
www.acp.banque-france.fr

 

ORIAS
1, rue Jules Lefebvre
753111 PARIS Cedex 09
www.orias.fr

 

PROTECTION DES DONNEES A CARACTERE PERSONNEL

En application de la loi n°78-17 du 6 janvier 1978 modifiée relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés, il est précisé que les données à caractère personnel recueillies sont obligatoires pour le traitement des demandes/ réclamations clients, qu’à ce titre, elles feront l’objet d’un traitement dont le responsable est ALSACE FAMILY OFFICE.

Ces données pourront être utilisées pour les besoins liés au traitement de la demande/ réclamation client. Elles pourront également être communiquées à des tiers lorsque cela est nécessaire au traitement de la demande/ réclamation client.

Les personnes sur lesquelles portent les données ont le droit d’en obtenir communication auprès d’ALSACE FAMILY OFFICE 10 rue du Parc – 67205 OBERHAUSBERGEN, d’en exiger, le cas échéant, la rectification et de s’opposer à leur utilisation à des fins de prospection, notamment, commerciale.